Psychologia chatbotów

Zawartość

• Negatywny wpływ na sposób, w jaki komunikujemy się z innymi
• Złudzenie towarzystwa bez wymagań przyjaźni

Witamy w przyszłości skoncentrowanej na botach, która ma sprawić, że użytkownicy smartfonów - czyli prawie wszyscy na półkuli zachodniej - będą poruszać się po Internecie w stylu czatu z wirtualnym asystentem.

Ale „asystent” wkrótce stanie się zbyt bezosobowy ... Alexa, Siri i inni przekroczą granicę od bezosobowych robotów do bytów, które znają nasze zwyczaje, rutyny, hobby i zainteresowania równie dobrze, jeśli nie lepiej niż nasi najbliżsi przyjaciele i krewni.

Co więcej, są zawsze przy Tobie i są dostępni za naciśnięciem jednego przycisku.

Dla firm jest to najlepsza formuła: użytkownicy smartfonów udowodnili, że chcą pobierać i spędzać czas tylko w ograniczonej liczbie aplikacji. W związku z tym firmy mogą lepiej próbować łączyć się z konsumentami w aplikacjach, w których już spędzają dużo czasu.

A bot może potencjalnie zapewnić większą wygodę niż aplikacje i wyszukiwania w sieci, ponieważ może rozumieć naturalne wzorce mowy - i zapewniać osobisty kontakt w bezosobowym interfejsie użytkownika.

Taki proces ma głębokie konsekwencje psychologiczne. Podczas interakcji z chatbotami nasz mózg wierzy, że rozmawia z innym człowiekiem. Dzieje się tak, gdy boty tworzą fałszywe mentalne postrzeganie interakcji, zachęcając użytkownika do przypisania botowi innych cech podobnych do ludzkich, których nie posiadają. Może się to wydawać obce, ale przypisywanie ludzkich cech zwierzętom, zdarzeniom, a nawet przedmiotom jest naturalną tendencją znaną jako antropomorfizm.

Komputery zawsze były ulubionym celem takich atrybucji antropomorficznych. Od czasu ich pojawienia się nigdy nie były postrzegane jako zwykłe maszyny lub po prostu wynik interakcji między sprzętem a oprogramowaniem. W końcu komputery mają pamięć i mówią językiem; mogą zarażać się wirusami i działać autonomicznie. W ostatnich latach element cech osobistych był coraz bardziej wzmacniany, starając się przedstawić te nieożywione obiekty jako ciepłe i humanoidalne.

Jednak zwiększona „humanizacja” chatbotów może wywołać kluczową zmianę paradygmatu w ludzkich formach interakcji. Wiąże się to z ryzykiem - a wyniki mogą nie być miękkie i rozmyte.

Negatywny wpływ na sposób, w jaki komunikujemy się z innymi

Jako istoty ludzkie, nasze mózgi mają nieodłączną tendencję do preferowania uproszczenia nad złożonością. Interakcja z komputerem doskonale do tego pasuje. Oparta na założeniu minimalnych lub ograniczonych sygnałów społecznych, z których większość można podsumować emotikonami, nie wymaga dużego wysiłku poznawczego.

Chatbot nie potrzebuje emocjonalnego zaangażowania i interpretacji sygnałów niewerbalnych wymaganych przez ludzi, dzięki czemu nasza interakcja z nim jest znacznie łatwiejsza. Idzie to w parze z tendencją naszego mózgu do lenistwa poznawczego. Powtarzające się interakcje z chatbotami uruchamiają konstrukcje nowego modelu mentalnego, który będzie informował o tych interakcjach. Będzie to inny stan umysłu, z którego interpretujemy interakcje społeczne.

Kiedy człowiek wchodzi w interakcję z innym człowiekiem - na przykład przyjacielem - kieruje nami chęć wzięcia udziału we wspólnym działaniu. Komunikacja z botem jest inna - gratyfikacja wynika ze zmiany stanu psychicznego, pewnego rodzaju oderwania: możesz osiągnąć swój cel (uzyskanie pomocy, informacji, a nawet poczucia towarzystwa) bez natychmiastowych „kosztów”. Nie jest wymagana żadna inwestycja: nie trzeba być miłym, uśmiechać się, angażować ani rozważać emocjonalnie.

Brzmi wygodnie - ale problem pojawia się, gdy uzależnimy się od tej formy interakcji z botami i powoli zaczynamy rozwijać preferencję dla „łatwej komunikacji”. Może to prowadzić do drugorzędnych problemów.

Złudzenie towarzystwa bez wymagań przyjaźni

Chatboty nękają nasze prymitywne potrzeby i pragnienia. Nasze podstawowe pragnienia pochodzą z niższych obszarów mózgu, takich jak układ limbiczny, który jest zaangażowany w emocje i motywację. Badania wykazały, że użytkownicy oczekiwali asymetrycznej relacji, w której zajmowali dominującą pozycję.

Istnieją różnice mocy w wielu prawdziwych związkach. Władza odnosi się do zdolności wpływania na zachowanie innych, stawiania żądań i spełniania tych wymagań (Dwyer, 2000). Podczas interakcji z botami ludzie oczekują większej mocy niż druga strona, poczucia, że ​​mogą kontrolować interakcję i prowadzić rozmowę w dowolne miejsca.

Nieświadomie sprawia to, że czują się lepiej i odzyskują poczucie kontroli nad swoim życiem. Innymi słowy, aby zwiększyć naszą samoocenę, mamy ukryte pragnienie utrzymywania w naszym życiu przynajmniej jednego związku opartego na władzy. Nie ma lepszego kandydata do tej relacji niż chatboty.

Jednak przy opracowywaniu robotów specjalnie zaprojektowanych do bycia towarzyszami ludzie doświadczają sztucznej empatii, jakby to była prawdziwa rzecz. W przeciwieństwie do prawdziwych ludzi, którzy mogą być egocentryczni i oderwani, chatboty mają podobną do psa lojalność i bezinteresowność.Zawsze będą przy Tobie i zawsze będą mieli dla Ciebie czas.

Ludzki umysł nie może się oprzeć połączeniu inteligencji, lojalności i wierności. Bycie wysłuchanym bez konieczności słuchania drugiej osoby jest czymś, czego bezwarunkowo pragniemy. Niebezpieczeństwo polega na tym, że takie interakcje z chatbotami mogą prowadzić do preferowania przez niektórych relacji ze sztuczną inteligencją, a nie z omylnymi i czasami zawodnymi istotami ludzkimi.

Projektujemy technologie, które dadzą nam iluzję towarzystwa bez wymagań przyjaźni. W rezultacie nasze życie społeczne może zostać poważnie utrudnione, gdy korzystamy z technologii, aby pomóc nam poczuć więź w sposób, który możemy wygodnie kontrolować.

Boty są niewątpliwie przydatne i mogą nam bardzo pomóc w sferze cyfrowej. Ponadto dopracowanie procesów technologicznych za pomocą ludzkich koncepcji psychologicznych pomaga nam dokonać skoków w naszej wiedzy i praktykach biznesowych.

Jednak ważne jest, aby utrzymywać bariery - dla doświadczonych prezesów, a zwłaszcza dla młodego pokolenia liderów biznesu. Małe dzieci uzależnione od tabletów, zabawiane przez „boty-nianie”, mogą wyrosnąć na nastrojowe nastolatki, które zamiast rozwiązywać problemy z prawdziwymi przyjaciółmi, zwracają się do przyjemnych dla tłumu cyber-znajomych. W wieku dorosłym żadna umiejętność technologiczna nie nauczy ich najważniejszej, ponadczasowej i ważnej praktyki biznesowej: nawiązywania autentycznej, osobistej i szczerej relacji z klientami i klientami.